Las catástrofes en Social Media están a la vuelta de la esquina, evita tener que oprimir el botón de pánico para que lleguen los paramédicos e intenten salvar tu marca hasta llegar al punto del RCP
Y es que al adentrarte a la tarea de ser Community Manager estás abriendo una pequeña ‘gran’ caja de pandora, si no me crees te invito a que abras cualquier publicación en Social Media relativa a política o a deportes, encontrarás desde los bots que dicen que cierta ‘persona’ o ‘equipo’ son lo máximo hasta el que verdaderamente les está recordando su 10 de Mayo (con todo respeto)
Sin tener que mirar a un campo específico abre la página de cualquier marca ‘grande’ comercialmente y encontrarás todo tipo de personalidades, pero claro nunca falta el que saca sus ‘frustaciones’ con la marca en su zona de comentarios.
De acuerdo a la revista merca 2.0 y a sus especialistas actualmente contamos con 5 principales beneficios en las redes sociales: Gestionar, vender, conversar, servir y trascender. Por lo tanto ¡Mucho ojo! Si trabajas en social media, si cuéntaselo a quien más confianza le tengas. Si te piden que utilices las redes para gestión del cliente será mejor que planees una estrategia para poder responder ante los usuarios negativos. Es por esto que muchas marcas aún no le apuestan a los medios digitales.
Para poder enfrentar a este tipo de usuario es necesario contemplar 3 cuestiones fundamentales:
-Tener listo nuestro botiquín de emergencias. Esto es contemplar una estrategia de reacción por parte de nuestro CM para responder ante este tipo de eventos.
-Agenda de paramédicos a la mano. Esto es conocer quiénes son los promotores de nuestra marca, que en un momento reaccionarían con comentarios positivos.
-Rutas de ‘shortcuts’ para nuestra ambulancia. Debes conocer los diferentes caminos por los que puedes hacer frente a los comentarios y llegar a la línea positiva.
Lo más importante para este último punto es saber ‘de todas, todas’ en cuánto a tu marca, y los usuarios que te siguen. Para esto te recomiendo 5 cosas básicas: escucha (muchas veces un brote epidemiológico tiene una alerta), evalúa (no siempre las enfermedades necesitan de una gran intervención), reacciona (ante una negligencia pide disculpas y ofrece una consulta offline ), no discutas y no borres (no discutas dentro del hospital, ni intentes omitir el error cometido), seguimiento (en medios on line u offline asegúrate que el usuario cambio su percepción).
Finalmente te invito a plantear una estrategia de medios digitales, si tu marca lo evita para ahorrarse este tipo de escenarios ¡No están arriesgando lo suficiente!. Evitar pleitos online no es una razón para no digitalizar tu marca, sólo es un pretexto, piénsalo y nos leemos en la próxima publicación con más temas digitales.
Compartamos información relevante y nuestros puntos de vista. Te invito a que me sigas en: @feri3
¡Nos leemos!
Fernanda Sampablo
