Actualmente la mayoría de las personas quieren ser Community Manager, creyendo que es la tarea más fácil de realizar y qué cualquiera que conozca las redes sociales puede llevar a cabo la función de manera correcta.
Un Community Manager es más que un técnico que sabe manejar las plataformas. Un Community Manager es un estratega que conoce a profundidad la empresa para la cual se encuentra trabajando, así como el público objetivo en el que debe enfocarse. Un Community Manager debe dominar ciertas habilidades y estrategias que le permitan actuar de forma correcta ante una crisis.
¿Cuáles son las habilidades de un Community Manager?
No solo es publicar cualquier cosa “bonita” que llame la atención, tampoco se trata de compartir o colgarse de los “trending topic” con la finalidad de obtener tráfico. Antes de compartir información, debe existir una planeación.
Creación de contenido
La primera etapa es la creación de contenido, no necesariamente es la creación de las entradas que se publicaran o compartirán posteriormente, se refiere a la adaptación del mensaje en diferentes canales de comunicación.
Las redes sociales son los canales por los cuales se compartirá el mensaje, así como en el marketing tradicional un mensaje es adaptado para compartirse en televisión, radio, etc. En internet tenemos diferentes canales que nos permiten llegar a nuestros públicos, la primera habilidad de un Comunnity Manager es tener conocimientos sobre redacción, diseño y fotografía
La redacción es una parte fundamental, el mensaje que se comparte a través de las redes sociales debe ser claro así como contar con la cantidad necesaria de palabras. Por ejemplo no será lo mismo compartir información a través de Facebook que en Twitter, recordemos que Twitter solo permite hace uso de 140 caracteres.
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El diseño es un complemento del mensaje. ¿Cómo vas a compartir la información?, ¿A través de un cartel, una imagen, infografía o un video? La creación de gráficos apoyan el contenido que se comparte, tanto para Facebook, Twitter así como para Youtube, Periscope, Vine, etc.
El Community Manager debe conocer al menos los conceptos básicos de fotografía, como los formatos, tamaños; el encuadre, enfoque, etc. Para las redes sociales cómo Instagram es importante compartir fotos bien hechas. Recuerda que cada plataforma requiere tamaños específicos en las fotografías para que la imagen no aparezca cortada o borrosa. (Aquí te dejamos una guía con todos los tamaños que necesitas para las diferentes redes sociales)
HubSpot la empresa de Analítica Web y Marketing Online, realizó un experimento llamado prueba A/B donde se muestra la importancia de incluir una imagen optimizada, obtenido como resultado que un 55% más de clientes potenciales interactuaran con la información proporcionada en un tweet, cuando a este se le agrego una imagen.
Análisis
Los Comunnity Manager se encuentran compartiendo información constantemente, y la única forma de saber sí las publicaciones que está generando tienen el impacto deseado es a través del análisis de los datos.
¿Cuál es el alcance de las publicaciones?, ¿Cuántas personas están interesadas en la información que se comparte?, ¿Cuántos leads se han obtenido a través de las redes sociales de forma orgánica? Realizar experimentos constantes sobre la forma de las publicaciones adaptando el mensaje, agregando imágenes o compartiendo enlaces, permitirá saber cómo generar más tráfico.
Un Community Manager debe estar interesado en generar estrategias nuevas a partir del análisis de datos, buscando construir resultados más eficaces, por tanto un administrador de una comunidad deberá ser curioso y creativo, deberá medir todo lo que hace y buscará implementar nuevas estrategias.
Fuentes de Información
Un Community Manager debe conocer las últimas actualizaciones, los temas de último momento, debe saber qué está pasando y cómo se está moviendo la información. Para esto, es necesario que cuente con habilidades de investigación, así como tener sus propias fuentes de información que le permitan encontrarse informado día a día.
Las redes sociales se encuentran cambiando constantemente, y es responsabilidad del Community Manager saber qué esta opinando la gente acerca de un tema que se encuentre ligado con la información que comparte en sus redes sociales. Si bien hay quienes utilizan los trending topic, o los hashtags, es importe saber cuál es el objetivo de estos temas, y si tienen relación alguna con la cuenta que se encuentra manejando, de lo contrario el mensaje podría mal interpretarse y generar que sus seguidores comiencen a criticar lo publicado. Ante este tipo de situaciones el Community Manager debe tener habilidades de comunicación sobre el tema abordado, así como mantener la calma en un momento de crisis y saber responder de manera estratégica. Deberá tener la capacidad para tomar decisiones rápidas, tener pensamiento global y buen juicio.
Atención al Cliente
El Community Manager es la persona que se encuentra a cargo de los diferentes canales de comunicación, y será la voz de la empresa; es el encargado de contestar las dudas de los clientes, así como analizar los comentarios que se están realizando en las publicaciones. Recordemos que no todos los comentarios van a ser positivos, por lo que el Community Manager tendrá que conocer cuál es el objetivo principal del comentario dado por un usuario, si este requiere más información, si tiene dudas, o sí solo se trata de una recomendación. Es importante contestar todas las preguntas de los usuarios, más aquellas que puedan generar puntos de opinión negativos.
Cuando la personas buscan información, regularmente observan que están diciendo otros usuarios, a partir de los comentarios las nuevas personas generan una percepción de cómo es la marca, por ello un Community Manager debe estar monitoreando los comentarios de manera estratégica, es decir si un usuario se encuentra molesto por no haber recibido información en tiempo y forma, lo menos que un Community Manager debe hacer es volver a pedirle sus datos para enviar la información solicitada, esto causará más molestias al cliente y seguramente otras personas interesadas optarán por no pedir más información con la premisa de: “Si aquél usuario que ha enviado sus datos, no le han enviado lo que ha solicitado, menos a mi”.
El Community Manager debe abordar de manera correcta las dudas de los usuarios, y percatarse de aquellos que se encuentran molestos para disminuir el impacto de la agresividad con una respuesta adecuada. A un Community Manager le debe gustar ayudar a resolver los problemas de otras personas. Recuerda, no es mensaje es el cómo codificas el mensaje.
Conocer el embudo de conversión
Las redes sociales son un medio importante para conseguir tráfico en una página web, y si el contenido es interesante para el usuario que ha accedido a través de un enlace, ayudará en el proceso que se lleva acabo en el embudo de conversión, con la finalidad de convertir al usuario en un lead, y posteriormente en un cliente.
Generar la participación de nuevos usuarios a través de las redes sociales, teniendo en cuenta cuál es la finalidad del contenido que se comparte, atraerá usuarios sospechosos que se convertirá en posibles clientes. El Community Manager debe conocer cuál es la finalidad de sus publicaciones, es decir cada publicación deberá ser compartida con un objetivo específico.
Quien comparte información solo porque considera que se ve “bonita” no está realizando su trabajo adecuadamente, debe tener bases y porqués de la información que se está compartiendo. La estrategia es ante todo una de las grandes habilidades que un Community Manager debe tener, no solo es llevar una función de manera correcta, es un conjunto de habilidades necesarias para obtener buenos resultados.