Cada día son más las marcas que utilizan Facebook para dar a conocer un producto o servicio, sin embargo al tener un medio de comunicación que te permita estar en contacto con tus clientes, debes trabajar bajo objetivos claros y tener ante todo una buena estrategia, es decir, ¿Qué les vas a comunicar a tus clientes? ¿Cómo se los vas a comunicar? ¿El mensaje que estas enviando es claro? ¿Qué tipo de usuarios están siguiendo tu página? ¿Cuál es la impresión que tendrán tus seguidores? Y sobre todo, tener uniformidad en cuanto a tu diseño y contenido.
Facebook es una excelente herramienta para atraer nuevos clientes potenciales o fieles a la misma, pero ¿Qué pasa cuando no hay estrategia?, estás provocando que tu marca tenga una crisis.
IHOP es un restaurante reconocido, en donde la gente puede disfrutar un delicioso desayuno a cualquier hora del día; 15 años después de abrir por primera vez sus puertas en los suburbios de los Ángeles, se creó el acrónimo de IHOP como resultado de una campaña de marketing,
IHOP abrirá una nueva franquicia en el Estado de Puebla-México. A lo que varios conocedores de la marca comenzaron a buscar información en internet para conocer más detalles de esta. Mediante una página en Facebook, IHOP sucursal Puebla invita a la gran apertura, enviando un mensaje sin estrategia a los usuarios, con un diseño completamente diferente al oficial provocando que los seguidores generarán comentarios de burla hacia la falta de profesionalismo por parte de la sucursal.
No tener el conocimiento para trasmitir un mensaje correcto, daña la imagen y reputación de la marca; el tener la facilidad para compartir información a través de las redes sociales no es sinónimo de compartir cualquier cosa, principalmente cuando una página oficial no se encuentra verificada ocasiona confusión entre los usuarios, ya que otra persona puede crear perfiles falsos y hacer mal uso de la información.
Tuvo que pasar una semana para que los administradores de la página oficial de IHOP arreglaran el problema, y dieran a conocer a sus seguidores que se trataba de una página falsa que estaba haciendo mal uso de su imagen, sin embargo la página no oficial, tuvo un gran impacto en los más de 3000 seguidores.
Verificar una página en Facebook de una marca reconocida, permite reconocer cuál es el perfil oficial y cuáles son las páginas falsas, ayudando a los usuarios a tener la credibilidad sobre la información compartida y denunciar a quien esté haciendo mal uso de la información. Cuando una página se encuentra verificada, cuenta con una palomita después del nombre de perfil, tal y como se muestra en la siguiente imagen:
IHOP es un claro ejemplo de los problemas que una marca puede tener cuando no verifica sus redes sociales; se crean perfiles falsos que dan información que pone en riesgo la reputación de la misma. Sin embargo, cuando una marca tiene verificada su cuenta, cualquier información que no sea proporcionada por la misma, es información no oficial. Cabe mencionar que no todos pueden verificar su página de Facebook, solo si la red social lo considera.
Algunos otros errores frecuentes que suelen realizarse al hacer uso de las redes sociales, principalmente de las páginas de Facebook son:
- No tener un plan de Marketing claro.
- Tener una página de amigos para tu marca, en lugar de tener una fan page.
- No contar con una URL personalizada, para que tus usuarios puedan encontrarte fácilmente.
- No responder las dudas de tus seguidores.
- No actualizar con frecuencia. Una fan page que solo publica una vez a la semana, no tendrá el impacto deseado, ya que no todos los post que se publican aparecen en el newsfeed de los seguidores, por tanto, serán muy pocos quienes vean el mensaje.
- Publicar cualquier tipo de contenido sin estrategia.
- No tener un objetivo claro, no saber qué, cómo y cuándo comunicar.
- Eliminar comentarios que puedan dañar tu marca, en lugar de borrarlos, lo más conveniente es resolver las dudas y/o contestar adecuadamente para evitar que estos sigan creciendo exponencialmente.
Si quieres tener seguidores leales a tu marca, recuerda trabajar con estrategia.